Différence entre l'indicateur de performance clé (KPI) et l'accord de niveau de service (SLA)

Différence entre l

Exemple de KPI

La différence entre l'indicateur de performance clé (KPI) et l'accord de niveau de service (SLA) peut sembler assez simple; cependant, comme nous le verrons, il y a suffisamment de différence entre les deux pour vous assurer que vous devez les connaître suffisamment bien pour assurer le succès de votre organisation.



Indicateur clé de performance (KPI)

Les KPI sont une métrique importante utilisée en entreprise pour déterminer les actions essentielles au bien-être et au succès d'une organisation. Les indicateurs de performance clés sont utilisés pour attirer l'attention sur les processus et les tâches que la direction a jugés les plus importants pour atteindre les objectifs déclarés. Les KPI varient avec chaque organisation. Un exemple étant, un KPI pour une entreprise qui est publique pourrait être son compte de résultat trimestriel, qui différera d'un KPI pour une entreprise privée qui pourrait être sa valorisation dans son cercle de collecte de fonds. Les KPI peuvent également varier pour différents employés au sein d'une même organisation. Un exemple, un chef de la direction (PDG) sera plus préoccupé par le profit en tant que KPI le plus important, alors qu'un directeur dans la même entreprise pourrait envisager revenu comme indicateur clé de performance.



En raison de la nature des KPI, ils sont souvent utilisé pour déterminer des cibles de nature abstraite, telles que l'expérience client ou le temps de traitement des tickets de requête. Identifier les KPI pertinents est un défi. La détermination des KPI qui seraient appropriés pour l'organisation dépend, principalement, de la capacité de l'organisation à mesurer les métriques. Habituellement, la direction rassemblera les tâches nécessaires et déterminera les corrélations et la causalité entre les métriques définies. Bien qu'en fin de compte, ils doivent appliquer les KPI pertinents dans des scénarios du monde réel et observer la réaction et le comportement encouragés par les KPI.

Les KPI ayant été identifiés et exécutés, doivent être constamment mis à jour avec des indicateurs garantissant que les métriques se renforcent mutuellement et n'entraînent pas de gaspillage d'actions ou ne diluent pas l'attention des autres priorités. De plus, en plus d'être facilement quantifiables et clairement mesurés, tous les KPI doivent être clairement communiqués et bien définis aux employés d'une manière simple et facile à comprendre. Chaque KPI des employés doit inclure le résumé de KPI de gestion du niveau suivant applicable. Cela garantit que tous les employés progressent vers le même objectif.



De nombreuses organisations limitent la portée des KPI à de petits ensembles tangibles évaluant les performances des employés au sein de l'organisation. En effet, le fait d'avoir plusieurs indicateurs de performance clés en conflit peut détourner l'attention de l'employé là où les mesures vitales sont ignorées.

Pour aider à contrer cette pratique courante, il serait souhaitable de:

  1. Établissez 3 à 5 KPI spécifiques pour un rôle d'employé ou un secteur vertical de l'entreprise.
  1. Mettre en place des outils auto-automatisés afin de rassembler et présent données à la direction via un tableau de bord, une feuille de performance ou un tableau de bord.
  1. Examiner les progrès de la verticale commerciale pour déterminer la performance des employés au sein et s'assurer qu'ils tirent dans la même direction que l'organisation.
  1. Examinez fréquemment l'efficacité des KPI.
  1. Ajustez et ajustez au besoin.
Différence entre l

Exemple de SLA



Contrat de niveau de service (SLA)

Un SLA est un document juridique entre un fournisseur de tout service et ses clients, qui peut être externe ou interne. Il s'agit d'un accord documentant un ensemble spécifique de services qu'un fournisseur offrira et décrivant les normes de performance, qui doivent être respectées conformément aux obligations légales.

Les SLA appliquent les attentes du fournisseur et du client en ce qui concerne la qualité et les performances de différentes manières.

Quelques indicateurs trouvés dans les SLA sont:

Disponibilité et disponibilité- Le pourcentage du temps total facturé pendant lequel les services devraient être disponibles. Repères mesurables et spécifiques reliant les performances réelles aux repères attendus à comparer à des intervalles de temps prédéterminés.

Temps de réponse -Les délais de notification à toutes les parties prenantes concernées bien à temps avant tout changement de réseau qui pourrait affecter les clients.

Comme il existe de nombreux services différents qui peuvent être fournis à un client ou à une organisation. De même, un SLA pourrait être spécifique à la disponibilité, à la performance par rapport aux attentes et à divers paramètres pour différents clients, en fonction de leurs besoins. Quelques exemples sont la disponibilité prédéfinie du serveur, les réseaux internes et les composants d'une infrastructure telle que l'alimentation électrique continue.

De plus, tout en établissant des mesures de performance, un SLA peut également consister en une éventualité vers la résolution des temps d'arrêt et une documentation appropriée vers l'indemnisation des clients en cas de rupture de contrat. Habituellement, les crédits de service sont une solution courante. Ici, le prestataire offre des crédits au client sur un calcul déjà spécifié dans le SLA. Un fournisseur de services peut offrir des crédits en fonction du temps où il a dépassé la garantie de performance du SLA. Contrairement à cela, si un fournisseur de services devait dépasser les termes du SLA et aller au-delà de l'accord entraînant un gain significatif pour ses clients, le SLA peut contenir des paiements et des récompenses proportionnés à l'échelle et à la nature de la performance qui a été dépassé.

Un SLA comprend également des détails concernant les imprévus. Ce sont des situations dans lesquelles un SLA garantit et aide à appliquer des sanctions en cas de violation des termes de l'accord. Le document peut inclure des événements allant d'actes de terrorisme à des catastrophes naturelles. C'est ce qu'on appelle une clause de force majeure, qui est un moyen de soulager la partie infligée d'événements indépendants de sa volonté.

Qui a besoin d'un SLA?

On pense que les SLA sont nés du boom des technologies de l'information au cours du dernier demi-siècle. Les fournisseurs de services réseau ont été les premiers à implémenter des SLA, mais ils sont largement répandus dans les domaines IT et ITeS. Les entreprises informatiques, qui jouent un rôle principal dans la gestion des services informatiques (ITSM), acceptent des SLA avec d'autres départements de la même organisation. Un fournisseur de services interne crée un SLA garantissant que les services qu'il fournit sont quantifiés, mesurés et comparés à des fournisseurs extérieurs à l'organisation. Ainsi, aider l'organisation à tirer le maximum de ses ressources.

Un SLA est un élément important de toute organisation qui cherche à gérer les attentes de ses clients et à aider à définir les instances à défaut desquelles ils ne seraient pas tenus responsables des temps d'arrêt ou des problèmes liés aux performances. De plus, les clients peuvent bénéficier de celles-ci accords comme la description des caractéristiques du service, est facilement comparable aux SLA d'autres fournisseurs.

Le SLA doit être l'un des deux accords critiques sur lesquels un fournisseur de services doit insister avec ses clients. Un contrat-cadre de services est établi par de nombreux prestataires de services pour énoncer les conditions générales des travaux. Souvent, un SLA est utilisé comme une simple référence avec le contrat de service principal du fournisseur de services. Si l'on compare les accords pour leur importance, le SLA est beaucoup plus important en ce qui concerne les services à fournir ainsi que les métriques utilisées pour mesurer leur performance.

Différence entre les deux.

SALADE:

Un SLA est généralement un accord qui accompagne un service fourni au fil du temps. Cet accord décrit généralement des mesures de base et des attentes spécifiques que le fournisseur doit atteindre pour rester en tant que fournisseur ou vendeur. Le non-respect des termes du SLA de part et d'autre entraîne généralement des amendes ou même l'annulation du contrat.

KPI:

Un KPI est une mesure tangible qu'une organisation a définie comme une mesure critique de la santé et du succès de son entreprise. Habituellement, ces objectifs opérationnels sont récurrents et travaillent souvent vers un objectif stratégique (ex: suivi des délais de livraison pour améliorer la satisfaction client).

Les SLA font souvent partie des KPI, mais l'inverse est rare.

Exemples:

Métriques SLA- Temps de réaction aux requêtes, temps de résolution des requêtes, respect des délais convenus, etc.

Métriques KPI -Temps de réaction moyen, charge du service desk, volume de tickets entrants, etc.

Conclusion:

Dans la plupart des cas acceptés, les SLA ont tendance à être des mesures convenues et reconnues dans l’ensemble de l’industrie et se rapporteront à l’établissement de «meilleures pratiques» pour les soutenir. Un exemple courant est que le SaaS offre une disponibilité de 99,9% au niveau de l'entreprise. Cela est rendu possible grâce à l'insistance et aux attentes des clients en tant que base de référence minimale pour le service.

Cependant, les KPI ont tendance à être assez spécifiques à chaque organisation. Bien sûr, il y aurait des métriques de plus haut niveau qui sont courantes. Un exemple courant est les opportunités de développement commercial en tant que KPI à différents niveaux d'une organisation orientée marketing. Cependant, les indicateurs de performance clés qu'il est important de surveiller sont généralement uniques, ou du moins pas courants. Très souvent, les KPI sont nettement différents pour les employés au sein du même secteur d'activité. Une rétroaction régulière et opportune joue non seulement un rôle important dans le suivi des indicateurs de performance clés, mais aide à articuler clairement ce que l'organisation attend de ses employés. Plus souvent qu'autrement, une organisation ne suit que 1 à 2 KPI pour constater que d'autres mesures sont ignorées, ce qui peut être plus critique pour ses objectifs.

Les SLA concernent les conditions de service nécessaires et convenues envers un client. D'autre part, les KPI sont les efficiences opérationnelles nécessaires et leur alignement avec les objectifs de l'organisation. Il est essentiel de mesurer à la fois la conformité aux SLA et les KPI afin de fidéliser la clientèle et d’exceller la qualité de service.

Articles Populaires

Différence entre NTFS et les autorisations de partage

NTFS vs autorisations de partage NTFS et les autorisations de partage sont importantes en ce qui concerne les ordinateurs. Ces autorisations sont très nécessaires pour sauvegarder les fichiers

Différence entre les hallucinations et les illusions

Les hallucinations et les illusions sont des termes populaires en rapport avec le concept de perception. La principale différence est la présence d'un stimulus qui n'existe que

Différences entre leptons et quarks

Il n'y en a pas beaucoup parmi nous qui sauraient ce que sont les leptons ou les quarks, et encore moins pouvoir les différencier! Pour ceux qui ont quelque chose à voir avec

Implacable dans la bataille

Le pilote de Hellcat, David McCampbell, a utilisé ses talents de tireur pour atteindre deux fois le statut d'as dans un jour, remportant la médaille d'honneur et devenant finalement l'as des as de la marine américaine.

Rencontre: Quand Dennis Wilson a rencontré Charles Manson

À l'été 1968, le batteur de Beach Boy Dennis Wilson forme une relation inhabituelle avec le célèbre tueur en série Charles Manson

Différence entre licence et licence

Licence vs Licence La plupart d'entre nous se confondent souvent entre les termes licence et licence. Il y a certainement des différences majeures entre les deux mots, non